IT-Wissen
kompakt

AGB

Allgemeine Geschäftsbedingungen. Sie ergänzen die kundenindividuellen
Vereinbarungen und regeln allgemeine Vertragsbedingungen.

Antrittszeit

Zeitraum zwischen Eingang einer ordnungsgemäßen Störungsmeldung und
dem Beginn der qualifizierten Bearbeitung. Die Antrittszeit ist keine garantierte
Lösungs- oder Wiederherstellungszeit.

Auditunterstützung

Unterstützung bei der Erläuterung vertragsbezogener Prozesse, zum Beispiel im
Rahmen von Prüfungen durch Auditoren, Datenschutzbeauftragte oder Versicherer

Backup

Datensicherung, mit der Daten oder Systeme bei Verlust, Fehlern oder Ausfällen
wiederhergestellt werden können.

Backup-Job

Ein geplanter Sicherungslauf innerhalb einer Backup-Lösung, der bestimmte Daten,
Systeme oder Anwendungen nach festgelegten Regeln sichert.

Backup-Server

System, auf dem die Backup-Software betrieben wird oder das zentrale Aufgaben
der Datensicherung übernimmt.

Bearbeitungshandlung

Dokumentierter Arbeitsschritt im Ticketsystem, zum Beispiel Analyse, Diagnose,
Eskalation oder Einleitung einer Behebungsmaßnahme

Client

Endgerät eines Benutzers, zum Beispiel Notebook, Desktop-PC oder Tablet,
über das IT-Dienste genutzt werden.

Computing-Ressourcen

Rechenressourcen eines Systems,
insbesondere Prozessorleistung und Arbeitsspeicher

Cyberangriff

Gezielter Angriff auf IT-Systeme, Daten oder Netzwerke, zum Beispiel durch
Schadsoftware, unbefugten Zugriff oder Verschlüsselungstrojaner

Dokumentation

Nachvollziehbare Erfassung relevanter Systeme, Konfigurationen,
Zuständigkeiten und Leistungsnachweise

Einzelfall

Fachlich und technisch zusammenhängender Vorgang, der in der Regel
unter einer einzelnen Ticketnummer bearbeitet wird.

Enterprise

Preismodell mit erweitertem Leistungsumfang, insbesondere mit definierten
Betriebs-, Support- oder Entstörungsleistungen und vereinbarten Service-Leveln

Entstörung

Maßnahmen zur Analyse und Behebung einer Störung mit dem Ziel,
eine vorhandene Funktion wiederherzustellen.

Eskalation

Weitergabe oder Hochstufung eines Vorgangs, wenn zusätzliche Ressourcen,

Spezialwissen oder eine Entscheidung erforderlich sind.

Firmware

Herstellernahe Systemsoftware eines Geräts, zum Beispiel einer Firewall,
eines Switches oder eines Servers

Firmware-Update

Aktualisierung der Firmware, meist zur Fehlerbehebung, Sicherheitsverbesserung
oder Unterstützung neuer Funktionen

Firewall

Sicherheitskomponente, die Netzwerkverkehr kontrolliert und Netzwerke
gegen unzulässige Zugriffe oder unerwünschte Verbindungen schützt.

Garantiestatus

Status, ob ein Gerät noch durch eine Herstellergarantie oder einen
entsprechenden Supportanspruch abgedeckt ist.

Geschäftszeiten

Vertraglich oder organisatorisch festgelegte Zeiten, innerhalb derer
Servicelevel wie Reaktions- und Antrittszeiten gelten.

HA-Verbund

Hochverfügbarkeitsverbund (High Availability). Mehrere Systeme arbeiten zusammen,
damit beim Ausfall eines Systems ein anderes System übernehmen kann.

Herstellerkoordination

Abstimmung mit Softwareherstellern, Hardwareherstellern oder weiteren
Dienstleistern, soweit dies für den laufenden Betrieb erforderlich ist.

Herstellersupport

Unterstützung durch den Hersteller, zum Beispiel für Updates, Fehlerbehebung,
Sicherheitskorrekturen oder technische Anfragen

Immutable

Unveränderbar. Daten können für einen definierten Zeitraum nicht gelöscht oder verändert werden, was den Schutz gegen Manipulation oder Verschlüsselung verbessern kann.

Incident Response

Strukturierte Reaktion auf Sicherheitsvorfälle, zum Beispiel Analyse, Eindämmung,
Wiederherstellung und Nachbereitung nach einem Cyberangriff

Infrastrukturkomponente

Technisches System innerhalb der IT-Infrastruktur, zum Beispiel Server, Switch, interne
Netzwerkkomponente oder vergleichbares System, sofern es vertraglich abgedeckt ist.

Interne Netzwerksysteme

Systeme innerhalb des Kundennetzwerks, die Netzwerk-, Anwendungs- oder
Infrastrukturdienste bereitstellen oder deren Nutzung ermöglichen, jedoch keine
Perimeter- oder Übergangsfunktion zu anderen Netzen übernehmen.

Inventarisierung

Erfassung der vertraglich abgedeckten Systeme, Komponenten oder Arbeitsplätze
mit relevanten technischen und organisatorischen Informationen

KMU

Kleine und mittlere Unternehmen. Außerdem bezeichnet KMU auch ein Preismodell
mit engerem Leistungsumfang als das Enterprise-Modell.

Kompatibilitätsliste

Herstellerliste oder technische Übersicht, aus der hervorgeht, ob Hardware,
Betriebssysteme oder Softwareversionen miteinander unterstützt betrieben
werden können.

Konfigurationsdokument

Dokumentation der relevanten technischen Einstellungen, Systeme, Komponenten
und Zuordnungen im betreuten Umfeld

Leistungsschein

Dokumentabschnitt, der den konkreten Leistungsumfang, Voraussetzungen,
Abgrenzungen, Rollen und Abrechnungsgrundlagen eines Managed Services beschreibt.

Managed Backup

Managed Service zur regelmäßigen Wartung, Überwachung und Prüfung definierter
Backup-Systeme und Datensicherungen

Managed Firewall

Managed Service für definierte Firewall-Systeme, je nach Preismodell mit Wartung,
Administration, Support und Entstörung

Managed Infrastructure

Managed Service für definierte Infrastrukturkomponenten wie Server- oder
Netzwerkkomponenten innerhalb des Kundennetzwerk

Managed Services

Wiederkehrende IT-Betriebs-, Wartungs- oder Supportleistungen mit definiertem
Leistungsumfang, häufig auf Basis monatlicher Pauschalen

Managed Workplace

Managed Service für digitale Arbeitsplätze, insbesondere Clients,
Endanwenderunterstützung und wiederkehrende Betriebs- und Supportaufgaben

Managed-Services-Agent

Softwarekomponente auf einem betreuten System, die zum Beispiel Inventarisierung,
Monitoring, Patchmanagement oder Fernwartung ermöglicht

Major Update

Größeres Versionsupdate einer Software, häufig mit funktionalen Änderungen,
erhöhtem Testbedarf oder zusätzlichem Projektaufwand

Minor Update

Kleineres Softwareupdate innerhalb einer bestehenden Hauptversion,
häufig zur Fehlerbehebung oder Verbesserung

Monitoring

Überwachung von Systemzuständen, Ereignissen oder technischen Kennzahlen, um
Auffälligkeiten oder Störungen erkennen zu können.

NIS2

Europäische Richtlinie zur Erhöhung der Cybersicherheit
Sie kann Anforderungen an Organisation, Technik und Nachweisführung stellen.

Node

Ein einzelnes System innerhalb eines Verbunds,
zum Beispiel ein einzelnes Firewall-Gerät in einem Hochverfügbarkeitscluster

Offboarding

Standardisierter Prozess zum Entfernen oder Stilllegen von Benutzern, Geräten,
Komponenten oder Diensten aus dem betreuten Leistungsumfang

Onboarding

Standardisierter Prozess zur Aufnahme neuer Benutzer, Geräte, Komponenten oder
Dienste in den betreuten Leistungsumfang

On-Premise

Betrieb von IT-Systemen in der eigenen Umgebung des Kunden oder in einer
kundennahen Infrastruktur, statt ausschließlich in einer Public Cloud

Patch

Korrektur- oder Sicherheitsaktualisierung für Software, Betriebssysteme, Firmware
oder Anwendungen

Patchmanagement

Planung, Bewertung, Bereitstellung und Dokumentation unterstützter Aktualisierungen
im vereinbarten Systemumfang

Pattern

Aktualisierte Erkennungs- oder Sicherheitsdatei, zum Beispiel für Firewalls,
Virenschutz oder Bedrohungserkennung

Perimeter /
Perimetersystem

Netzwerkgrenze oder System an einer Netzwerkgrenze, zum Beispiel Firewall,
Internet-Gateway, Proxy oder Router mit Provideranbindung

PCS Hot Cloud

Optional zubuchbarer Cloud-Datenspeicher von Peter CS für Backup-Daten,
im Kontext von Online- und Immutable-Speicherung

Projektierung

Planung, Konzeption und Vorbereitung einer gesonderten Maßnahme
oder eines Projekts außerhalb der pauschal enthaltenen Leistungen

Proxy-System

Zwischensystem für Netzwerkverbindungen, das Datenverkehr weiterleitet,
filtert oder kontrolliert

Reaktionszeit

Zeitraum zwischen Eingang einer ordnungsgemäßen Störungsmeldung oder
Serviceanfrage und der ersten qualifizierten Rückmeldung

Remote-Support

Supportleistung per Fernzugriff über eine vereinbarte Fernwartungslösung,
ohne dass zwingend ein Vor-Ort-Termin erforderlich ist.

Restore

Wiederherstellung gesicherter Daten aus einem Backup

Service Request

Serviceanfrage des Kunden, zum Beispiel für eine definierte Änderung,
Unterstützung oder Auskunft, die nicht zwingend eine Störung darstellt.

Servicekatalog

Übersicht der vereinbarten oder angebotenen IT-Services mit Leistungsbeschreibung
und Rahmenbedingungen

Servicelevel

Vereinbarte Leistungskennzahl oder Vorgabe für die Serviceerbringung,
zum Beispiel Reaktionszeit oder Antrittszeit

SLA

Service Level Agreement. Vereinbarung über bestimmte Servicelevel,
zum Beispiel Reaktions- und Antrittszeiten

SPoC

Single Point of Contact. Definierter Ansprechpartner oder zentraler
Eingangskanal für Kommunikation und Supportanfragen

Storage

Speicherressourcen oder Speichersysteme, auf denen Daten abgelegt werden.

Subscription

Laufender Nutzungs-, Wartungs- oder Aktualisierungsvertrag für Software, Dienste
oder Sicherheitsfunktionen

TCO

Total Cost of Ownership. Gesamtkostenbetrachtung über Anschaffung, Betrieb,
Wartung, Support und Folgekosten hinweg

Ticket / Ticketnummer

Vorgang im Ticketsystem von Peter CS, über den Anfragen, Störungen und
Bearbeitungsschritte nachvollziehbar dokumentiert werden.

UHD

User Help Desk. Zentrale Anlaufstelle für Supportanfragen von Benutzern oder
Ansprechpartnern des Kunden

Updatekontrolle

Prüfung, ob relevante und unterstützte Aktualisierungen verfügbar sind und
ob diese im vereinbarten Umfang eingespielt werden können.

Vor-Ort-Termin

Leistungserbringung am Standort des Kunden. Vor-Ort-Termine und damit
verbundene Kosten sind nur enthalten, wenn dies ausdrücklich vereinbart ist.

WAN-Kopplung

Verbindung zwischen räumlich getrennten Netzwerken, zum Beispiel zwischen
Standorten eines Unternehmens

Wartungsfenster

Abgestimmter Zeitraum, in dem Wartungsarbeiten, Updates oder Neustarts
durchgeführt werden können.

Wiederherstellungszeit

Zeit bis zur vollständigen Wiederherstellung einer Funktion oder eines Systems
(nicht durch Reaktions- oder Antrittszeit garantiert)

3-2-1-1-0-Ansatz

Backup-Grundprinzip: mehrere Kopien der Daten, auf unterschiedlichen Medien,
mindestens eine externe Kopie, eine unveränderbare oder offline gespeicherte Kopie
und idealerweise keine ungeprüften Backup-Fehler